Vážené dámy, vážení pánové,

Ošetřovatelská služba SKP-CENTRUM, o.p.s., bere velmi vážně svůj závazek poskytovat zdravotní péči na té nejlepší možné úrovni tak, aby svým pacientům a dalším osobám poskytla vzhledem k jejich potřebám nejvyšší možnou kvalitu služeb.

Zároveň si však uvědomujeme, že z rozličných důvodů se nám dosahování této nejvyšší kvality nemusí vždy podařit. Aby tyto situace nenastávaly často, je v Ošetřovatelské službě zaveden systém podávání a vyřizování stížností. Zpětnou vazbu od pacientů a dalších osob považujeme za důležitý obraz naší vlastní práce. Stížnosti nevnímáme jen jako negativní zprávu o tom, že se něco nepovedlo, ale také jako odhalení místa, kde můžeme, respektive musíme zlepšit naše služby. Vaše stížnost je tak pomocí vést Ošetřovatelskou službu směrem k vyšší kvalitě poskytovaných služeb a zároveň může přispět k tomu, že vaši případnou negativní zkušenost v budoucnu nezažije další osoba.

Za vaši pomoc pro naši ještě lepší práci děkuje.

Kdo je oprávněn stížnost podat?

Kdokoli, kdo je nespokojen s prací Ošetřovatelské služby.

Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), výslovně jako osoby oprávněné podat stížnost proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami uvádí tyto osoby:

• pacient,
• zákonný zástupce pacienta,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
• osoba zmocněná pacientem.

Na koho se mohu se stížností obrátit?

Pokud jste nespokojeni s prací Ošetřovatelské služby, obraťte se na jakéhokoliv pracovníka, nebo na koordinátorku Ošetřovatelské služby.

Bc. Vlasta Doušková
SKP-CENTRUM, o.p.s.
Ošetřovatelská služba
J.Palacha 324/23
530 02 Pardubice

Mobil: 777 765 836
e-mail: vlasta.douskova@skp-centrum.cz

Jak mohu stížnost podat?

Stížnost můžete podat všemi možnými formami:

• ÚSTNĚ – Takovou stížnost lze podat u kteréhokoliv pracovníka, nebo u koordinátorky Ošetřovatelské služby.
• TELEFONICKY – Takovou stížnost lze podat u koordinátorky Ošetřovatelské služby.
• LISTINNÝM DOPISEM – Takovou stížnost adresujte koordinátorce Ošetřovatelské služby. Bude však dostačovat, i když na obálku napíšete naši obecnou adresu: SPK-CENTRUM, o.p.s. Jungmannova 2550, 530 02 Pardubice, nebo takový dopis odevzdáte na sekretariátě SKP-CENTRUM, o.p.s.
• ELEKTRONICKOU POŠTOU (E-MAILEM) – Takovou stížnost adresujte koordinátorce Ošetřovatelské služby. Bude však dostačovat, i když zprávu pošlete na naši obecnou adresu: info@skp-centrum.cz.

Jak bude moje stížnost řešena?

Pokud je stížnost podána v přímé komunikaci (osobně, telefonicky) pracovníkovi služby, ten předá stížnost koordinátorce Ošetřovatelské služby. Stížnost bude prošetřena a stěžovatel následně obdrží písemnou zprávu o vyřešení stížnosti.

Stejně tak v ostatních případech budou informace uvedené ve stížnosti prošetřeny a stěžovatel následně obdrží písemnou zprávu o vyřešení stížnosti.

Jaká pravidla musí být při řešení stížnosti dodržována?

• Pracovník, který stížnost přijal, musí o ní bezodkladně informovat koordinátorku Ošetřovatelské služby.
• Zaměstnanec, který je pověřen řešením stížnosti, vždy navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné.
• Stížnost musí být vyřešena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O případném prodloužení lhůty je vždy stěžovatel informován.
• Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
• Podání každé stížnosti i její vyřešení je evidováno.
• Ke každé stížnosti se vede samostatný spis. Stěžovatel je oprávněn nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie. To platí, pokud by takové jednání nebylo v rozporu s právními předpisy zejména vzhledem k povinnosti mlčenlivosti zaměstnanců Ošetřovatelské služby.
• Anonymní stížnosti jsou řešeny pouze tehdy, vyplývají-li z nich informace, které je možno prověřit.

Co mohu učinit, když s vyřešením stížnosti nesouhlasím?

Pokud osoba, která podala stížnost proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu.

Tím je, v případě Ošetřovatelské služby SKP-CENTRUM o.p.s., Krajský úřad Pardubického kraje, Komenského nám. 125, 532 11 Pardubice.